Hosted by Alexander Chernev · FR · 46 episodes
Established thought leaders with verified media credentials.
Découvrez comment concevoir des expériences client inoubliables grâce à ce cours approfondi basé sur The Customer Science Handbook d’Alexander Chernev, professeur de marketing à la Kellogg School of Management de l’Université Northwestern. Ce cours révèle la science éprouvée qui sous-tend des parcours clients exceptionnels, en combinant des décennies de recherches en psychologie, économie comportementale et marketing. Vous apprendrez à transformer la gestion de l’expérience client, parfois fondée sur l’intuition, en une stratégie structurée, mesurable et pilotée par la donnée, capable de générer de véritables résultats business. À travers des cadres pratiques et des applications concrètes, vous découvrirez comment concevoir des expériences transformatrices qui influencent le comportement des clients, renforcent l’engagement et stimulent une fidélité durable. Le cours vous guide pas à pas tout au long du cycle de vie de l’expérience client — de l’identification des besoins latents à la
Alexander Chernev hosts Gestion de l’expérience client, a business show with 46 episodes published.
Apprenez à convertir les résultats de recherche en stratégies concrètes en validant les données, en gérant les erreurs de décision et en surmontant les biais cognitifs. Cet épisode explique comment évaluer la validité in
Show notesApprenez comment la recherche descriptive utilise des données structurées et non structurées pour comprendre le comportement client, segmenter les marchés et guider la stratégie. Cet épisode explique l’analyse du trafic
Show notesDécouvrez comment l’expérimentation permet d’établir la causalité et de décider avec confiance à partir de relations cause-effet démontrées. Cet épisode distingue corrélation et causalité et présente les conditions clés
Show notesExplorez comment les études exploratoires dégagent des insights précoces, génèrent des idées et orientent la recherche. Cet épisode décrit des méthodes clés : observation, enquêtes, tâches basées sur l’activité, entretie
Show notesApprenez à transformer des défis complexes en questions de recherche actionnables en identifiant les écarts de l’expérience client. Cet épisode montre comment la définition de problèmes spécifiques — activation du besoin
Show notesExplorez comment la recherche marketing et l’IA fournissent des insights profonds pour résoudre des problèmes business et guider la stratégie. Cet épisode explique qu’une recherche efficace commence par une bonne définit
Show notesDécouvrez comment renforcer la fidélité en pilotant la qualité de service et en traitant efficacement l’insatisfaction. Cet épisode présente le modèle des écarts de service, expliquant cinq écarts clés — des attentes mal
Show notesComprenez comment la fidélité comportementale se forme par des achats routiniers, une faible délibération et la consolidation d’habitudes fortes. Cet épisode explique comment des comportements fréquents, simples et cohér
Show notesDécouvrez comment la fidélité identitaire naît lorsque les clients perçoivent une marque comme une partie de leur identité, alignée sur leurs valeurs, aspirations et image de soi. Cet épisode montre comment cette loyauté
Show notesDécouvrez comment la fidélité émotionnelle renforce les relations au-delà de la satisfaction fonctionnelle en mobilisant le plaisir, le bonheur et le lien social. Cet épisode explique comment les réponses intuitives et é
Show notesDécouvrez comment la fidélité fonctionnelle stimule la rétention en délivrant satisfaction, récompenses stratégiques et barrières au changement. Cet épisode explique que la satisfaction dépend de l’adéquation entre besoi
Show notesExplorez ce qui motive la fidélité des clients et comment les entreprises peuvent bâtir des relations durables grâce à la psychologie, au comportement et à l’alignement identitaire. Cet épisode distingue la fidélité psyc
Show notesApprenez à concevoir des expériences mémorables en vous concentrant sur ce qui structure la mémoire — les moments de pic et les fins marquantes. Cet épisode explique la différence entre l’expérience vécue en temps réel e
Show notesExplorez comment l’engagement émotionnel dynamise la relation et contrarie l’habituation en déclenchant éveil, flow et connexions identitaires. Cet épisode révèle comment concevoir des expériences suscitant excitation ou
Show notesApprenez à lutter contre l’habituation et à maintenir l’engagement en introduisant variété et déclencheurs émotionnels. Cet épisode explore les racines psychologiques de l’habituation, la comparant à l’adaptation sensori
Show notesExplorez comment définir les occasions de consommation et gérer la quantité consommée façonnent le comportement et influencent l’usage. Cet épisode examine comment un positionnement stratégique — associer un produit à de
Show notesExplorez comment l’anticipation et l’interaction produit façonnent l’expérience complète de consommation. Cet épisode révèle que la valeur se crée non seulement lors de l’usage, mais dès l’anticipation, en passant par le
Show notesDécouvrez pourquoi les acheteurs hésitent après une décision — et comment les aider à agir. Cet épisode explore les obstacles opérationnels, ces freins pratiques qui empêchent de transformer l’intention en action. Deux t
Show notesExplorez comment la peur du regret futur peut freiner l’achat. Cet épisode se penche sur les barrières émotionnelles — en particulier le regret anticipé — et explique comment les émotions prospectives influencent le comp
Show notesIdentifiez les blocages mentaux qui entravent l’achat, même après la décision. Cet épisode analyse trois obstacles cognitifs clés : l’incertitude de performance (est-ce que ça fonctionne ?), l’incertitude de préférence (
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Gestion de l’expérience client is hosted by Alexander Chernev. The show is categorised under business (marketing) and has published 46 episodes.
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