
EP22 AI 先改写的,不是工单量,而是哪些问题还值得人来接
这期我们想聊一个很多人没意识到的变化:AI 进入 Service Desk 这种一线支持岗位,最先变的不是工单数量,而是工单结构。 低复杂度、重复性高、边界清楚的问题先被 bot 和自助知识库吃掉。留给人的,反而是知识库挡不住、用户已经不耐烦、跨系统又带情绪的那部分。 表面上整体效率上去了,但一线接得到的问题更脏、更难,新人本来可以靠大量普通 ticket 长手感的那条路也被压缩掉。未来两年这个岗位真正稀缺的,不再是处理更多工单的人,而



























